A importância de anotar os protocolos de atendimento

Quem me conhece sabe que, no ano passado, tive um problema com a TAM e só consegui reaver minhas 60.000 milhas porque tinha anotado todos os dados do atendimento onde fui erroneamente orientada pelo atendente da TAM sobre o prazo de remarcação de um bilhete.

Na minha opinião essa experiência reforçou a necessidade de sempre registrarmos todos os dados dos atendimentos recebidos em call center.

Quais são os dados importantes?
– Data e hora da ligação
– Nome e matrícula do atendente
– Número do protocolo

Além desses, eu também costumo fazer um resumo do que foi falado durante a ligação, pois isso facilita o resgate de informações em uma eventual contestação (como a que aconteceu com a TAM).

Cabe ressaltar que as empresas são obrigadas a disponibilizar o registro dos atendimentos durante um período de 2 anos. Com os dados acima, fica bem mais rápido exigir essas informações.

Além desse, nós consumidores temos outros direitos em relação aos atendimentos de call center. Listo abaixo as principais regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor:

1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;

2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;

3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;

4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio;

5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC;

6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços e conte com diversos setores de atendimento;

7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os digite repetitivamente;

8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o consumidor autorizar;

9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos;

10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos.

11) Para os serviços financeiros este prazo é menor – 45 segundos. Às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender em até 90 segundos.

12) As empresas de energia elétrica também têm um prazo maior quando houver atendimento emergencial com a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa ordem, o prazo é um minuto.

13) As informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis;

14) O cancelamento do contrato, a pedido do consumidor, deverá ser IMEDIATO e o comprovante deste cancelamento encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

15) O consumidor pode acompanhar o andamento de suas reclamações por meio de registro numérico, que deve ser informado no início do atendimento. O consumidor pode solicitar também o envio do registro de atendimento à sua residência por meio de correspondência ou e-mail;

16) É obrigatória a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo.

Essas regras estão regulamentadas pelo Decreto Federal 6.523/2008, pela Portaria MJ 2.014/2008 e pela Portaria SDE 49/2009.

Conhecendo nossos direitos fica mais fácil exigir o cumprimento dessas regras, não é?

200513_A IMPORTANCIA DE ANOTAR OS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO

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